所有建立了自己网站的公司都必须评价一下他们在建立和保持客户关系方面作得有多好。国外有一个调查：39%的人没法买到商品，因为网站太
难浏览了；56%的人找不到自己需要的信息；62%的人在过去的60天内有放弃的经历。结果，许多公司现在正把注意力转向使他们的网站变得更友
好，从客户的角度重新设计。
但这是不够的。如果互联网变成对于创造和维持与客户真诚关系有帮助的工具，那公司就必须关注其网站对现存的关系正在做什么。为了确定
一个网站多有效，以及它对真诚关系的创造有多大程度的帮助，我们必须检查它在功能层次外的影响。一个网站不仅在功能层次上是有效的，他
必须对积极的富有感情的客户关系有所创造。
哥伦布市场资源中心开发了一个用来审核电子商务网站的工具，就是“电子商务分析表”，这个分析表能够检查电子商务网站在9个领域内的发展，
这些领域包括客户服务、礼物派送、特殊物品和售后服务。它的目标是给客户尽可能提供最令人满意的经验（体验），这种经验能够使客户一次
又一次地重新光顾。同时也给出了一些建议：
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| ·不要简单地把所有的目录放在网页中，要记住你是互联网世界里富有竞争力的参与者； |
| ·拥有客户体验，使得网站变得更简单，更直觉，更容易接触，个性化是一个关键； |
| ·对客户的每一步都提出建议，并且要让客户知道自己每一步在做什么，这样能够获得客户的信任； |
| ·避免技术出错； |
| ·每一次都要让客户满意，要留下没有裂缝的关系。 |
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下面给出了一些各种标准类型的例子，这些标准能够在各个层次上应用，能够用来评价哪个公司的网站在创造真诚关系方面更有效。
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赢得网上世界 |
虽然互联网飞速发展，而且现在被更多的人使用，但是有些人依然抵制他，还有一些人从来没有上过网，我们已经多次强调公司不能只把它看成技术手段的观点，也强调了公司要用它来建立真诚的客户关系的观点。
在创造真诚关系上谁会是赢家？我们相信一些公司具有一个很好的开端和与生俱来的优点，尤其是那些已经建立了自己品牌的传统公司，原有的品牌会给人们带来信心，在创造传统业务方面也有着重要的作用。在网络上，还有很多空间有待占领，在商业领域，第三就意味着死亡。
但是，即使是最好的也会犯错误。这是一种新的媒体，我们少犯错误的出发点就是要使客户感到舒服，而且要采取恰当的措施来创造最积极的客户体验。
客户可以把越来越多地使用互联网看成是使自己能够掌握服务的传送，使得自己能够更方便地获得定期的服务。把互联网作为传送某些特定服务的方式应该成为长期战略的一部分。重点必须放在使用技术创造大众化上，要带来更高的效率、一致性和价值，特别是要使客户产生一种认同感和个性化。这必须和区分客户群体的做法联系起来，让客户选择怎样、什么时候、或者是否使用这些技术。
重点是要把互联网的使用和其他公司用来和客户互动的措施结合起来。虽然许多组织都想把他们的客户移到网上去，但是这样做会使已经建立的客户关系处于危险之中。必须采取策略来保护这些关系，还要采取适当的策略来维持和加强他们。要强调的是，公司的互联网战略还是给客户和其他访问者带来了价值。如果没有构建客户关系的基础，就不会带来真诚的客户关系的建立。 |
