| 像互联网这样的以技术为基础的自我选择系统的扩散，以及电子商务活动的增加必定会提高客户服务的质量。 |
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互联网（像大多数的技术那样）主要在客户满足模式的比较低的三个层次创造价值。很多从事网上业务的公司重点放在低价、有效的服务传送和方便性上面。这些公司一般都强调服务的准确性和有效性。但是许多人忽略了这点，那就是与组织的互动能够创造许多价值。我们要通过技术和流程来弥补人与人接触的缺乏，同时也要创造平行并且可回馈的系统。
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| 面临的挑战 |
因为许多客户已经习惯于非常方便地从一个网站到另一个网站，他们没有对哪个网站有特定的忠诚感。一个挑战就是吸引更多的客户到网上购买，并且还要克服让客户完成购买的障碍。仅仅是浏览网站是不够的，困难在于如何建立感情。
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| 表1 线上满意度和关系 |
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线下客户 |
| 满意度（10分满分） |
8.0 |
8.1 |
| 亲密度（10分满分） |
4.9 |
5.9 |
| 回头率 |
48% |
56% |
| 两年内仍是客户的比率 |
43% |
62% |
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| 在网上创造关系 |
许多公司声称能够帮助客户通过网络发展客户关系，比如说在门户网站发布广告，发布市场调查等等。这些公司确实具备和客户发展稳固关系的潜质，可是他们对更稳固关系的解释是建立在重复的点击率、更多的网页浏览上等等此类。这些全是网站成功的形式上的指标，却和成功地建立客户关系无关。
虽然在网上建立关系要求有新的技术和手段，但仍然有必要和确保客户能够得到满足，并且价值的创造也是一个重要的因素。下面我们来看一看公司可用来发展网上关系的十个步骤。
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