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01、 传送优质服务；
02、 赢得客户的信任；
03、 理解在线用户；
04、 交流；
05、 客户化和人性化；
06、 责任感；
07、 创造社区的感觉；
08、 整合；
09、 融合；
10、 给他们提供选择
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| 01. 传送优质服务 |
客户服务以及产生的满意结果对于发展线上关系来说是重要的。随着互联网变成一个可接受的，并且是与客户打交道中不可或缺的部分，公司就要努力去吸引客户并且要保持与已有客户的关系。在传统行业中能够给客户带来满意的许多的措施也可以用在网上关系上。在许多组织中，相应于互联网的客户关系的发展和服务质量的提高仍然非常缓慢。比如说，优先于技术应用所建立起来的关系已经开始退化，因为线上的客户不再和公司或者公司的员工直接接触。在互联网上，当关系已经变得虚弱时，公司就不能再通过提供假冒的服务把它们置于一个危险的境地。然而，这看起来好像就是现在所发生的。
当我们谈到在线客户关系时，我们所处理的实际上是与线下服务相同的事情，这些事情能够使线下服务变得更好：对订单的处理与确认，商品目录的及时维护，缺货通知，诸如此类。很少有零售商会认真对待给客户的服务，即使这样做对于他们来说能够获得服务模式技术上的正确性，并且能够在许多竞争者中获得优势地位。
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| 02. 获得客户的信任 |
现在使用互联网的人中有很多是新手，并且用起来并不是特别舒服。一些调查分析指出，在网上购物的一般都是网龄两年以上的网民，在网龄两年以上的网民中也只有一部分人参与购物，其中支付存在很大问题，既担心提供金融信息带来的安全问题，支付的技术过程也经常出现问题，其中很大一部分人还是担忧在网上个人隐私的缺失。
为了向客户保证他们提供的信息不会被乱用，而且他们的隐私会得到尊重，一些公司在他们的网站上提供了保证，确保和信息安全有关的问题得到解决。我们要把对客户隐私的准则放在自己的网页上，还给客户提供他所拥有的权利的清单，这两样都是为了传送一个网站很安全的信息。亚马逊网站提出这样地保证：如果一个客户的隐私被乱用，那网站将对信用卡丢失以及所带来的一切后果负完全责任。 |
| 03. 理解客户 |
我们要切记的一点是： 我们以及我们的网站是在和客户打交道！ 在线下环境中使客户满意的东西在网上仍然能使他们满意。我们不能过分迷恋于互联网技术，而忘记了我们是在和客户打交道，我们对网站的技术人员有发展和管理的责任，我们所有的技术人员以及技术都是为客户服务的，是以客户价值创造和让客户满意为基础的。
我们必须理解客户的心理，一个网站不仅仅是在技术上是完美的，而且这种技术要容易应用。网站必须减少客户的挫折感，要加强客户和网站打交道的信心。
一个美国的电子商务咨询公司的CEO说过：“到网站买东西的人不同于那些创造网站的人。网络的发展人知道Java和JavaScript之间的差别，他们喜欢技术性的东西。但是对于客户来说，他们浏览网站关心的是“我啥时候能够拿到我的奶粉”。 |
| 04. 交流 |
我们在前面已经观察到，交流是构成客户关系的许多重要因素中的一个。我们不能期望，在没有双方互相交流的情况下，客户关系能够得到很好的发展。在互联网上也是一样，因为客户需要交流，所以公司需要确保恰当的交流能够发生。交流必须能够使客户容易地接近公司，并且公司提供给客户的交流必须是真诚的。
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